Vorsicht vor den zufriedenen Kunden!
Warum es nicht reicht, wenn Kunden nur zufrieden sind und wie Unternehmen ihre Kunden zu Fans machen
Kundenzufriedenheit allein reicht als Gradmesser für das Verhalten von Kunden heutzutage nicht mehr aus. Auch hochzufriedene Kunden verhalten sich zunehmend illoyal, da die Produkte und Leistungen der Unternehmen in ihrer Wahrnehmung immer austauschbarer werden, wie die aktuelle Kun-denstudie "Fanfocus Deutschland" zeigt. Der wissenschaftliche Leiter und Initiator dieser Benchmarkstudie und Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH, Roman Becker, stellt beim 5. Deutschen Innovations- & Querdenker-Kongress in München nicht nur die Kunden, sondern auch die Teilnehmer in den Mittelpunkt. Kunden sind vor allem dann wirtschaftlich attraktiv für Unternehmen, wenn sie nicht nur hochzufrieden, sondern auch emotional gebunden sind. Solche "Fans" kaufen häufiger ein und geben bei jedem Einkauf durchschnittlich mehr aus als andere Kunden. Sie bleiben ihrem Anbieter außerdem länger treu - sogar dann, wenn dieser einmal Probleme mit der Qualität hat. Schließlich profitieren Unternehmen mit einer hohen Fanquote von der großen Weiterempfehlungsbereitschaft der Fans, die sich etwa dreimal häufiger positiv zu ihrem Anbieter äußern als Durchschnittskunden.
